mercoledì, 18 aprile, 2012, 21:14 - Social networks
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mercoledì, 18 aprile, 2012, 17:15 - Generale
Acquistare la nuova casa è stato un passo molto importante per la mia vita e per quella dei miei familiari.
Decidiamo di comprare, sulla carta, un appartamento in una delle zone più belle della città. Il primo contatto con il titolare dell'impresa è stato subito molto buono: una persona gradevole nei modi e molto affabile e pronto ad accogliere tutte le nostre richieste. Concludiamo l’affare dopo una trattativa di qualche settimana in cui riusciamo a spuntare un ottimo prezzo e anche ottime finiture comprese.
Ora la parte più bella e creativa: scegliere materiali e finiture... "verrà ad assistervi il mio giovane socio - ci informa il costruttore - vi troverete benissimo".
Nei giorni successivi ci incontriamo con questa persona che vediamo arrivare con una Maserati fiammante, la qual cosa già mi infastidisce un po' dal momento che io per pagarmi casa avrei dovuto stipulare un contratto di mutuo ventennale…
Esordisce così: "l'immobiliare e solo una delle mie tante attività, faccio anche parte del consiglio d'amministrazione della Banca tal dei tali ed ho una società che commercializza oggettistica d'arredo in argento...", " ah interessante – faccio io – quindi lavori anche per Tizio? (menzionando un’azienda della zona che produce e vende oggettistica di quel genere)”… “No no… - fa lui – quello è un cliente LOW PROFILE”.
Sentendo questa frase resto sorpreso ed ho il definitivo quadro del soggetto.
Durante il pomeriggio il giovane (che poi alla fine ha la mia età: 37) ci lascia alle cure della gentile ragazza del negozio di materiali. Lui si piazza a qualche metro da noi ed inizia a telefonare e… sta sempre al telefono, non da mai un contributo alla discussione o un consiglio per le nostre scelte.. eppure è lui l’esperto di materiali di costruzioni di geometrie.. ci saremmo aspettati un contatto, una conversazione, un suggerimento… niente.. interviene soltanto una volta (più che sufficiente) soltanto per dirci che il prezzo e gli optional che il suo socio ci ha garantito lui non li avrebbe mai praticati e probabilmente il suo socio in quel momento non era lucido…
Da quel giorno ho preteso, a costo di mandare a monte l’affare, di parlare esclusivamente con il socio anziano e non con il giovane… il quale si sarebbe presentato soltanto il giorno del rogito per dirci che “stavamo facendo un grosso salto di qualità perché la zona della città dove avete acquistato l’immobile è molto più qualificata della zona in cui abitavate prima”… ma come ti permetti?- ho pensato trattenendomi…
Tutto questo per dire che vendere è un’arte, e non è da tutti anzi.. è una prerogativa di pochi..
Il giovane socio ha commesso, nel tempo in cui è stato a contatto con il cliente, una serie di errori che avrebbero potuto mandare all’aria la trattativa.
Nella psicologia della vendita, infatti, ci sono solo pochi principi ma essenziali:
1) Il cliente rappresenta il senso e lo scopo degli sforzi del venditore: non è l’azienda che retribuisce il venditore ma il cliente. Non ci sono clienti “low profile” o “high profile”… c’è il mercato con i suoi segmenti.. ed un cliente che paga regolarmente è sempre un buon cliente indipendentemente dal segmento in cui si colloca..
2) Non si vende mai una merce qualsiasi ma un’idea, l’idea dei servizi che essa può rendere al cliente… nello specifico della nostra storia il giovane venditore (già facilitato dal fatto che una casa è un prodotto speciale di per sé) doveva far leva sul fatto che la zona dove era ubicato l’appartamento era una zona verde, dove i nostri figli potessero giocare liberamente nella natura e lontani dallo smog cittadino;
3) Ogni prodotto deve rispondere a quelli che si chiamano bisogni essenziali.. che possono essere risvegliati, stimolati, a volte anche creati;
4) Non sempre i motivi di un acquisto sono razionali;
5) Raramente il prezzo gioca un ruolo decisivo nella riuscita o nel fallimento di una vendita
6) Avere l’ultima parola in una discussione con un acquirente vuol dire non riuscire a vendere;
7) Il cliente non ha sempre ragione;
8) Le vendite uniche sono dei cattivi affari: l’arte di vendere consiste nel crearsi clienti fedeli
Il venditore deve essere fine e cordiale con energia e tenacia necessarie per condurre l’interlocutore a comprendere e, possibilmente, accettare i suoi punti di vista.
Quando il giovane socio parlava di “clienti low profile” mi sono chiesto “chissà questo tipo che livello di profile mi dà? Dove mi classifica?
Quando ha criticato la nostra vecchia casa ha commesso un grave errore: in una trattativa va evitato con cura ogni osservazione, ogni argomento in cui il cliente possa vedere una critica dei suoi metodi, degli acquisti precedenti.
In conclusione si tratta di studiare l’uomo e i suoi sentimenti. Ci si accorgerà ben presto che l’uomo si lascia influenzare dai sentimenti molto di più di quanto si crede generalmente.
Un suggerimento che posso dare ai venditori, essendo io parte della categoria, è: imparate a conoscere l’uomo nel cliente…
Il “giovane socio” chiaramente non ha sufficiente sensibilità per entrare in empatia con le persone né l’intelligenza necessaria per poter fare questo lavoro.. quindi… lasci perdere.. si potrà sempre consolare con la poltrona del consiglio di amministrazione della Banca di papà.
Daniele Nalli
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mercoledì, 18 aprile, 2012, 16:04 - Social networks
E' capitato qualche giorno fa, ad una collega, un'interessante scambio mail con un account manager di Google Adwords che proponeva la sua consulenza per avviare la prima campagna Adwords.
E' risaputo, che Google mette a disposizione dei soggetti "Google Advertising Professional" per il primo mese della prima campagna, quello che invece mi ha stupito è il tono e l'approccio comunicativo, a mio avviso un pò troppo aggressivo (ma evidentemente non solo mio, visto che la mia collega, alla fine ha rifiutato l'aiuto messo a disposizione gratuitamente).
La strategia è stata la seguente: un primo contatto telefonico, dove il consulente ha spiegato tutti i benefici derivanti dall'essere seguiti da un esperto per un mese. Subito dopo, l'invio di una mail, che più o meno ribadiva i medesimi concetti:
1. Elencare tutti i vantaggi derivanti da avere una risorsa esperta e gratuita a disposizione;
2. Proporre un budget giornaliero con una previsione di traffico potenziale;
Già in questa prima mail, ho ritrovato delle frasi quanto meno dubbie e irritanti, riporto citando testualmente:
Google è disposta a investire su una eventuale collaborazione fornendole gratuitamente una risorsa,
Va bene valorizzare il servizio offerto, ma così mi sembra esagerato!
Con un budget di tale importo [€35,00/gg] e' possibile creare una campagna mirata al Vostro business, facendovi stare nelle prime posizioni di Google e siti partner al fine di attrarre i clienti in maniera corretta
Si sa che, la scelta del budget è un elemento strategico, d'altra parte uno dei vantaggi di Adwords sta proprio nella libertà di scegliere il proprio budget…rimane quindi strana questa sorta di "importo imposto"… e neanche guarda caso dei più bassi!!
La replica della mia amica/collega è stata che un investimento di circa 1000 € al mese, non era quello che pensavano di spendere e che avrebbero preferito rimanere un pò più bassi. La risposta, è stata la seguente:
il budget e' un'importo teorico di spesa non vincolante, ma per andare in pubblicità con costanza il tetto consigliato e' quello proposto…non e' purtroppo una trattativa…ma per aver successo un minimo vi dovete fidare di me…quando spendete a me non interessa….ma se volete dei contatti dovete creare affidabilità…
La risposta da parte del Google Advertising Professional devo dire ha lasciato entrambe allibite!
Intanto questi sostiene non sia una trattativa, quando effettivamente se Google mi impone un budget attraverso i suoi operatori, mi sembra venga meno uno dei punti di forza di Adwords (anche se, certo, si ha la facoltà di declinare l'aiuto e gestirsi autonomamente la campagna e dunque anche il budget).
Secondo, collegare il concetto di investimento elevato all'affidabilità è quanto meno scorretto, l'affidabilità si crea attraverso un sito navigabile, ben strutturato e trasparente nelle informazioni che fornisce, la credibilità deriva dal servizio che si offre, che sia valido e vantaggioso, non certo investendo più soldi con Google!
Infine, la scelta di utilizzare come motivazione determinante la fiducia: secondo l'operatore per avere successo bisognava fidarsi di lui, che è un addetto pagato da Google e che ci sta spingendo verso un investimento giornaliero con Google elevato… e poi aggiunge anche che dovremmo fidarci?? Mi sembra abbastanza assurdo!!
Ho dunque subito pensato che questo approccio più aggressivo e mirato all'investimento del cliente può anche essere una reazione pratica ai Facebook Ads che non fanno altro che mangiare terreno ad Adwords.
Perchè se da una parte è vero che il CTR degli annunci Adwords nei risultati di ricerca è più elevato rispetto a quello degli annunci Facebook, dove l'utente, non sta cercando nulla, ma si diverte e divaga nel suo account parlando con amici, dall'altro Facebook offre utenti profilati come Google se lo può solo sognare e questo significa annunci in target al 110%!!
Insomma, riuscirà Google Adwords a sbarcare il lunario vista la concorrenza spietata di Facebook??
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