lunedì, 2 luglio, 2012, 09:11 - Generale
Un episodio tenero coinvolge la famosa catena di hotel, il cui marketing risponde in maniera eccelsa
La catena di alberghi Ritz-Carlton è ormai famosissima per il suo Customer Service, tanto da essere citata come Case Study in molti autorevoli testi sul marketing. La vocazione del brand è ben riassunta nel suo Credo, che promette un’esperienza indimenticabile, che “risveglia i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e i bisogni inespressi dei nostri ospiti”. La soddisfazione del cliente viene messa al primo posto, raggiungendo alti livelli, ciò determina un grado di fidelizzazione elevato che porta notevoli benefici all’azienda.
Lo staff della catena di alberghi ha l’autorità di spendere fino a $2.000 per risolvere i problemi dei clienti, senza dover riferire nulla ai manager! A prova di ciò, vi riporto una bellissima storia di Customer Delight che coinvolge Joshie la giraffa!
Quando Chris Hurn e la sua famiglia tornarono dalle loro vacanze al Ritz-Carlton di Amelia Island in Florida si accorsero di aver dimenticato un importantissimo membro della famiglia: Joshie, il migliore amico del loro figlio più piccolo! Questo, come potete immaginare, causò al piccolo un grande stress e molti problemi per addormentarsi.
Chris decise di dire al figlio che non doveva preoccuparsi perchè Joshie stava facendo una piccola vacanza extra e stava bene. Il bambino accettò la storia e si mise miracolosamente a dormire.
Quella stessa sera il Ritz-Carlton chiamò la famiglia Hurn per dirgli che avevano trovato Joshie nella lavanderia dell’hotel e che veniva custodito dal team degli oggetti smarriti. Chris gli raccontò la piccola bugia (a fin di bene) che aveva riferito al figlio e chiese se il team potesse fare una foto a Joshie mentre prendeva il sole sulla sdraio in piscina per provare la veridicità della storia raccontata al figlio. Con grande sollievo di Chris, il team accettò e gli disse di dormire sonni tranquilli.
Un pò di giorni dopo un pacco arrivò a casa Hurn. Dentro c’era Joshie, comodamente seduto vicino a un pacco di giochi griffati Ritz-Carlton, inclusi un frisbee e un pallone! Vicino ai nuovi giochi c’era anche un album di fotografie che ritraevano la giraffa nei suoi bellissimi momenti di relax passati all’hotel!
Joshie che prendeva il sole vicino alla piscina, il massaggio alla spa, l’incontro con altri morbidi amici, le avventure sul buggy in spiaggia e la nuova tessera (inclusa nel pacco) con cui il team degli oggetti smarriti nominava Joshie membro onorario!
Non c’è che dire, questo è sicuramente un esempio di notevole impegno e bravura nella gestione delle problematiche legate ai clienti, in questa bella storia ci sono tutti gli ingredienti del Customer Delight, ovvero:
# produrre un grande WOW!
# spontaneità e sorpresa tocco personale
# far sentire valorizzato il consumatore
# genuinità
# creare un punto di scambio e condivisione
Il successo di queste politiche al servizio del cliente è che ben il 95% degli ospiti in partenza dichiara che il suo soggiorno è stato un’ esperienza davvero indimenticabile. Più del 90% dei clienti deliziati dalla catena Ritz-Carlton ritorna!
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lunedì, 2 luglio, 2012, 08:37 - Generale
Supermario Monti è un fotomontaggio che nel giro di poche ore ha invaso il web: Mario Monti, il nostro Presidente del consiglio, nelle vesti insolite del suo omonimo Balotelli, idolo nazionale dopo la vittoria contro la Germania. I 2 personaggi pubblici hanno davvero poco in comune, a partire dal fisico e dal look, ed il risultato dell’insolito mix, Super MarioMario strappa un sorriso a chiunque!
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domenica, 1 luglio, 2012, 11:30 - Social networks
Oggi fare marketing efficace significa creare valore per i clienti e instaurare relazioni profittevoli e durature con loro. Grazie a Internet e ai social network comunicare e interagire con gli utenti è diventato sempre più accessibile e immediato.
Come abbiamo ricordato in un precedente articolo, investire nell’inbound marketing è essenziale per far in modo che sia l’utente, incuriosito da strumenti e contenuti online attraenti, a cercare l’azienda.
Nonostante queste premesse quasi ovvie, da una recente ricerca di Socialbakers
sono emersi alcuni dati allarmanti: le aziende non si adoperano a sufficienza per migliorare la customer relationship.
Il 70% delle attività infatti, ignora le comunicazioni e le domande dei fan sui social network. Le poche risposte inoltre, arrivano con molto ritardo facendo attendere gli utenti che perdono la speranza di ricevere un feedback.
Questi risultati hanno spinto Socialbakers ad ammonire le aziende a non sottovalutare l’importanza dei social network proponendo semplici regole per incrementare l’engagement con gli utenti.
Dato che più del 25% dei brand a livello mondiale commette l’errore di non permettere agli users di commentare le proprie bacheche social, è fondamentale creare un profilo pubblico dove rispondere alle domande dei fan.
Non bisogna dimenticare, inoltre, di rispondere almeno al 65% dei quesiti degli utenti. Anche se, in alcuni casi, le richieste di chiarimenti e informazioni da parte dei fan sono moltissime è importante rispondere ad ogni utente individualmente.
L’ultimo ma non meno importante suggerimento di Socialbakers è quello di rispondere in tempo. Le migliaia di domande e informazioni che circolano in rete compaiono e spariscono in tempi brevissimi, per questo bisogna sempre controllare i propri profili social. I clienti per antonomasia non sono molto pazienti e si aspettano di ricevere risposte tempestive e personalizzate.
I social network forniscono opportunità di interazione e dialogo in grado di creare engagement e aumentare il ROI aziendale senza fare grandi investimenti.
In ultima analisi, per non deludere gli utenti si deve sempre ricordare che nella vita offline essi sono clienti che potrebbero decidere di non fare più acquisti nella vostra azienda.
Cosa ne pensate dei consigli di Socialbakers?
E la vostra azienda come interagisce con i clienti sui social network?
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sabato, 30 giugno, 2012, 12:27 - Generale
Una giornata di sole, un paio di infradito “muccati” per sfuggire alla sabbia rovente, un frigo a pozzetto colmo di gelati che sembrava non avere fondo, mare, buona musica e una spiaggia piena di gente pronta a divertirsi. Tutto questo è stato il Final Event organizzato da Ben & Jerry’s a Fregene il 17 giugno, splendida conclusione del tour che ha portato in giro per l’Italia il gelato nato da un’idea di Ben Cohen e Jerry Greenfield, oggi property Unilever.
Ben&Jerry’s è l’inconfondibile gelato con tanti pezzettoni di frutta, biscotti e cioccolato per un incredibile gusto e cremosità, con ingredienti naturali e provenienti dal circuito del commercio equosolidale, certificati “Fair Trade”. Fatte queste premesse.. quale occasione migliore di una festa in spiaggia per testare questo gustoso mix di dolcezza e divertimento?
L’evento finale dello Scoop Tour 2012 di Ben & Jerry’s, campagna curata e promossa su tutto il territorio nazionale da Apload, ha coinvolto tutti i fan del brand chiamati a raccolta via Facebook, che si sono dati appuntamento sulla spiaggia di Fregene per passare una giornata di sole, mare e sano divertimento insieme. Protagonisti della giornata ovviamente i gelati. Frigoriferi stracolmi dei migliori gusti del fantastico gelato erano alla facile portata di tutti gli ospiti dal Cookie dough ricco di biscotti, alla tempesta di banane e noci del Chunky Monkey, passando per il Caramel Chew Chew, al quasi introvabile Chocolate Fudge Brownie che andava letteralmente a ruba!
Un party su una spiaggia colma di gelati, tanti amici e sano divertimento.. conoscete un modo migliore per dare inizio all’estate?
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sabato, 30 giugno, 2012, 09:57 - Guerrilla marketing
Sareste disposti a pagare con uno dei vostri preziosi tweet un thé? Personalmente lo farei molto più volentieri per una birra. Ma la risposta è in ogni caso.. sì!
I tweet e le condivisioni stanno diventando la nuova moneta di scambio della webosfera (ok, è una visione apocalittica degna di un film di Ridley Scott). Ma un po’ ovunque ormai si verifica una battaglia quotidiana per la conquista di share, like e visualizzazioni. Azioni culturali che sono specchio dell’attenzione, dell’interesse, della partecipazione manifestata dagli utenti verso prodotti, servizi o, genericamente, contenuti.
BOS, brand produttore di thé freddo, ha da poco lanciato online «The Incredible Sampling Robot» il primo distributore al mondo di bevande fredde che si paga a tweet, installato in Wembley Square, Cape Town.
E’ sufficiente twittare dal proprio account aggiungendo l’hashtag #BOSTWEET4T. La macchina, attraverso un led posizionato nella parte alta, farà comparire il nome del @utente che ha appena twittato, oltre ai secondi necessari all’erogazione.
Un’idea dal concept semplice con cui si è riusciti a far girare il nome del brand attivando un passaparola notevole prima offline poi online. Una campagna che da un’idea (se mai ce ne fosse ancora bisogno) di quanto per le aziende lo share fatto da un utente/consumatore abbia un valore economico reale.
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